【新卒2年目でチームのトップに！】プロデューサーとしてお客さまに一番近く、マネジメントを行うからこそ今思うこと

メンバーズでは若手社員が裁量権を持って働くことができます。
その一例として、現在入社3年目でCSPを務めている竹内さんにインタビューしました！
※CSP=カスタマーサクセスプロデューサーの略で、チームをマネジメントしつつお客さまの利益の最大化を推進させる人材です。CSPの仕事は3つの側面があり、以下があげられます！
・プロジェクト推進
・新規領域拡大のための提案
・チームマネジメント

竹内南那子
2020年4月 新卒入社
カスタマーサクセスプロデューサーとして大手のネット銀行さまの案件を担当。

今の仕事について教えてください。 

2020年の9月から2023年2月現在、大手ネット銀行さまにて、Webサイト運用やSNS運用、メルマガ運用等幅広い領域でプロデューサーとして担当しています。

また、2021年の10月からCSPに就任し、都度で発生する案件や新規領域を担当するチームのマネジメントや、Webサイトのリニューアル／アプリマーケティングなど新規領域拡大のためにお客さまに提案する立場になりました。

チーム規模としては8〜9名程度ですが、別チームである運用チームと連携して動くことも多いため、全体で約20名弱をまとめています。チームメンバーの年次としても新卒1年目から、経験豊富な中途入社のメンバーまで幅広くいます。

入社してから一番印象に残ってる案件はありますか

プロデューサーとしてプロジェクトを推進した、最近の案件になりますが、初めてお客さまからWebサイトのトップページを中心としたリニューアルをやりたいとご要望を頂き要件定義から実際にサイト制作まで完遂させたことです。プロジェクト管理や 制作物の仕様調整、チームメンバーの業務アサインなどのプロジェクトマネジメントをして公開までたどり着くことができました。

リニューアル案件自体にプロデューサーとして関わったことがなく、経験が無い状態で自分としてもできるのかなっていう不安がはじめは大きかったです。
そのため、自分が持っている実力以上の力が発揮できるように「今の自分に必要な知識・スキルは何か」を常に自問自答していました。時には周囲の知見ある方々に相談しサポートして頂きながら、無事チームメンバー全員の力をもって公開することができ、明確な成果も得られたため印象に残っています。

プロデューサーとしての仕事のやりがいについて教えてください。

お客さまとの物理的距離が近い常駐という形でご支援させていただいているため、「いてくれて助かった」というような喜びの声や「ちょっと相談に乗って欲しくて」という声を直接聞けることです。

ありがたいことにお客さまから見て「メンバーズってパートナー企業だよね」って言ってもらえることが多いです。
他ベンダー企業と何が違うのか考えてみると、お客さまに寄り添い、お客さまを取り巻く外的／内的状況を理解し、それに対して適切な提案をしたり情報を提供することでお客さまとワンチームで取り組んでいくことだと思います。

しかしその上で大事になってくるのは、パートナー企業であるという姿勢を持ちつつも、あぐらをかくことなくお客さまの要望に応えれるようにクリエイティブを制作し、常に品質を向上させること、そのうえで誠実であること。お客さまに対して真摯に向き合うことが大事だと考えています。
誠実であることが信頼に繋がり、お客さま自身もその信頼からメンバーズをパートナーとして同じチームの一員として認めてくれるのではないかと思っています。

また、お客さまから相談されても私自身が新しい領域の知見が足りない場合もあるため、CSPとして提案するうえで必要な情報を調べていくうえで知らないデジタルマーケティング領域のことを広く知ることができ、自分自身の知識欲を満たしたり新しい領域にチャレンジできることもやりがいの一つとなっています。

チームをマネジメントするうえで大切にしていることは何ですか

私個人としてチームで働くうえでは、チームメンバーのいろんな価値観に触れて進むべき方向をマネジメントしていくことが必要だと感じています。チームメンバーの意見を聞いて自分がそれを取りまとめることで、自分の知識や価値観だけでは考えつかないことを形にしていくことが重要です。

だからこそ「個々の価値観や強みがあってこそチームが成り立っている」と、「一人一人が楽しく仕事をして欲しい」という2つのことを大切にしてます。

一つ目に関しては、様々な職種の人がいて、ワンチームで一貫してお客さまにご支援できるぐらい高いスキルをチームとして兼ね備えていますが、それ以前に一人ひとりに得手不得手があります。
苦手なことを克服することが必要な場面もありますが、チームメンバーには得意なことを伸ばせる環境でのびのびと仕事をしてもらいたいという想いがあります。苦手なことは他の人がカバーして、得意なことは自分で創意工夫して行えるというのはチームで働く強みでもあると思うので大切にしてますね。
なので新入社員であれば新入社員自身が気づいていない強みや弱み、得手不得手を探し出す時間として定期的な1on1を意識的に設けています。

二つ目に関しては、私自身は仕事は好きですが辛い時もあります。
そのため、自分自身にもチームメンバーにも辛いことに追い込まれるのではなく、辛い仕事だったとしても、目標を立て、目標を達成することで出来ることが増えていき、次に同じ仕事をするときには楽しい仕事だと思って欲しいなと考えてマネジメントや業務アサインを心がけています。また、楽しく仕事をしてほしいとは考えていますが、楽しい仕事というだけでとどまることなく、仕事を楽しみつつ成果を上げることにも注視するようにチームメンバーには伝えています。 

業務アサインやチーム運営で困ったときは別チームのリーダーと話し合い、自チームで改善できることがないか検討するなど努力しています。
その結果、ありがたいことにチームメンバーから雰囲気が良くて仕事しやすいという声も頂いています。

新卒3年目のCSPとして苦労しているところはありますか

チームマネジメントの部分は周囲のCSP同士でフォローし合っているので、特別苦労していると感じる事は少ないです。
ただ、CSPはお客さまに多くの提案をする立場なので、お客さまに対して提案する際の立ち振る舞いはベテランの方と比べて経験不足だと自覚しており、提案しても通らない時が多々あります。

お客さまへの正式な提案の場ではなくとも、フランクな会話の中から課題が見つかり、次の提案につながることも少なくはないです。しかし、私自身がお客さまと話している中で瞬時に最適な提案ができるかというとそうではないことも多く、お客さまの抱える課題が何なのか、そのために何をすべきかを判断するには経験や知識の積み上げが必要だと感じる時があります。

正直、お客さまから見ても「満足する提案が来ないし、年齢が若いから案件を頼むのが心配」と思われてしまうときもあるだろうと考えています。ですが、私としては年齢や経験は関係なく、この人なら信頼できるとか、この人だからいい成果を出してくれるだろうみたいに思われるようになりたいです。
そのために、お客さまから安心して任せられるといっていただけるように経験量をカバーできるくらいのスキルを身に着けていきたいです。

しかし苦労する中で成長したところもあります。
CSPになった当初は、社内の管理職向け研修やチームメンバーの評価などの社内業務やお客さまへの営業など、目先の最適解は何かを考えていました。

現在は、1年を通してのスケジュールが把握できて来たこともあり、社内外の業務に追われ目先のことだけに囚われるのではなく、未来を見据えて余裕を持って行動できるようになりました。その結果、スケジュール管理能力とお客さまが求める提案を先読みする能力が成長したと感じます。
それでも、1つの仕事に対して改善できることはまだ沢山あるので、お客さまへの提案や社内業務などの最適解を考えるのみではなく、実現するために行動していきたいと思っています。

今後の目標や、やりたいことについて教えてください。

有名ではなくても、必要としてる人が求めている新しい価値に出会える機会を創出できるようなことをしたいと考えています。

その中でもマイナースポーツを活性化させたいという願いがあります。
なぜかと言うと、私自身が有名ではないスポーツだけど出会って自分の価値をガラリと変えられた経験があるからです。
また、世の中的にコロナもあいまって運動する機会がなくなり、日本の子供の体力が落ちていますが、人々が健康に生きる世の中を作るという意味でも様々な人が楽しいと思えるスポーツの価値を広げていきたいと思っています。

それを実現するためにCSPとして、いろんな領域に知見があり活躍できないといけないと思うので、人脈形成やお客さまのビジネスをご支援させていただくことで成果を積み重ねていきたいと思っています。

チームのマネジメントという面では、今以上にチームの人数を増やしたいという希望はありません。理由としては、規模を広げすぎると私がチームをまとめる上で大切にしている「一人一人と真剣に向き合っていきたい」ということが達成できなくなってしまうと思っているからです。

また私自身の年次が徐々に上がっていき、新入社員にとっては親近感が湧きづらく少し遠い存在に思われてしまい価値観のずれや、ジェネレーションギャップも生まれてくると思います。
そのうえで、新入社員となる子はどういう価値観を持って、どんな仕事をしたいのか把握し仕事が楽しいと思っていただけるような環境を意識して作っていきたいと考えています。